СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ .......................................................................................................................3

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ

ГОСТЕПРИИМСТВА ............................................................................................5

1.1. ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ……....5
1.2. МАТЕРИАЛЬНО - ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА ………………………………………6
1.3. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ………………………………………………7

ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ………………………………10

2.1. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ………………………………………………….10
2.2. ГОСТЕПРИИМСТВО - ВАЖНЕЙШИЙ ЭЕЛЕМЕНТ КАЧЕСТВЕННОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………………………………………………...18

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ МАРКЕТИНГА В ЦЕЛЯХ ОБЕСПЕЧЕНИЯ

КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ .................................................................22
3.1. МЕТОДЫ И ФУНКЦИИ МАРКЕТИНГА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМ

СТВА……………………………………………………………………………………….22
3.2. ВЫБОР СТРАТЕГИИ МАРКЕТИНГА, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЙ ВЫСОКОЕ

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ………………………………………………………..27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ...................................................................................................................32

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ....................................................................34



ВВЕДЕНИЕ

В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В Казахстане туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы управления.

На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в Казахстане функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.

Целью написания данной курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием.

Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

* определение понятия качества в индустрии гостеприимства;

* подробное рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг;

* рассмотрение методов и функций маркетинга в индустрии гостеприимства;

* выбор стратегии маркетинга, обеспечивающего высокое качество обслуживания.

Предметом исследования является проблема качеством в сфере гостеприимства. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы.