СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение……………………………………………………………

1. Технология обслуживания клиентов туристической фирмы……………

1.1.Профессиональные требования,  предъявляемые менеджеру по туризму …

1.1.1. Создание благоприятного психологического климата менеджерами турагентств……………………………………………………………………...

1.1.2. Формирование благоприятного впечатления о менеджере……………

1.2. Факторы, влияющие на формирование имиджа менеджера туристической фирмы…………………………………………………………….

1.2.1. Невербальные средства общения, используемые менеджерами по туризму…………………………………………………………………………

1.2.2. Умение слушать и говорить - необходимость турменеджера ………..

1.3. Классификация групп клиентов и особенности их обслуживания…...

1.3.1. продажа и последующий контакт с клиентом…………………………

2. Исследование психологии продаж турпродукта менеджерами туристической фирмы …………………………………………………………..

2.1.  Анализ отношения руководителей турфирм профессионально-психологической компетенции менеджера турфирм ……………………….

2.2. Анализ психологических методов используемых менеджерами при продажи туристского продукта ……………………………………………….

2.2.1. Процесс личной продажи……………………………………………..

2.2.2. Психология продажи туристского продукта ………………………….

2.3. Психологический контакт…………………………………………….......

3.  Программа повышения квалификации сотрудников туристской фирмы …………………………………

3.1. Содержание программы подготовки менеджеров по туризму……….

3.2. План занятия по повышению квалификации сотрудников туристских фирм……………………………………………………………………………..

Заключение ……………………………………………………………...

Список использованной литературы………………………………………

Приложения………………………………………………………………..

Приложение А. Анкета, направленная на руководителей туристических фирм….

Приложение Б. Анкета, направленная на менеджеров туристических фирм….

Приложение В. Список туристских фирм, принявших участие в исследовании

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, работая в качестве агентов туристских фирм.

Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание психологии и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

Менеджер это член туристской организации, осуществляющий управленческую деятельность. Это главная фигура организации.

Не смотря на то, что менеджеры туристской организации играют разнообразные роли, необходимо выделить главные из них – те, которые решают все менеджеры, не зависимо от типа их туристской организации и видов обслуживаемых ими путешественников.

Во-первых, это выполнение функций по подготовке, принятию и реализации управленческих решений (в рамках своей компетентности) имеет только менеджер. Это главная его функция. Менеджер наделен правом принимать решения, он же несет ответственность за их последствия.

Во-вторых, это информационная роль менеджера, насколько он может ясно и четко доводить информацию до исполнителя и потребителя, в большей мере и зависит результат его работы.

Объектом исследования является особенности обслуживания туристов в туристских фирмах.

Предметом исследования. Создание психологических предпосылок продажи туристского продукта.

Целью дипломной работы является исследования психологических предпосылок продаж туристского продукта менеджерами туристической фирмы.

Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

1. Изучить технологию обслуживания клиентов менеджерами туристических фирм.

2. Проанализировать психологические методы, используемые в работе с клиентом.

3. Определить группы клиентов туристической фирмы и особенности их  обслуживания.

4. Разработать программу повышения психологически-профессиональной культуры сотрудниками туристских фирм.

Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:

- работы отечественных и зарубежных социологов, психологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;

-статьи, распечатки специалистов в области оказания услуг на предприятиях туристского продукта;

- нормативные документы и профессиональные стандарты.

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности психологических продаж туристского продукта менеджерами туристических фирм.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

Методы, используемые при написание дипломной работы - анализ литературы, посвященной данной теме, и  метод анкетирования.