СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                          3

ГЛАВА 1. РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС КАК СФЕРА УСЛУГ                         11

1Л. Специфика ресторанных услуг и классификация ресторанов               11

1.2.      Тенденции развития ресторанного бизнеса за рубежом и в России 32

ГЛАВА 2. МЕХАНИЗМЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ УСЛУГ В СФЕРЕ В СФЕРЕ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА                                            55

2Л. Выбор месторасположения ресторана                                                  5 5

2.2.      Исследование запросов потенциальных потребителей.                       66

2.3.      Оценка ассортиментной и ценовой политики                                       84

ГЛАВА 3. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ В СФЕРЕ РЕСТОРАННЫХ УСЛУГ      106

3.1.      Современные подходы к управлению рестораном                            106

3.2.      Разработка системы мероприятий по совершенствованию

обслуживания потребителей и оценка их эффективности                          128

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                142

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК                                                             150

ПРИЛОЖЕНИЯ                                                                                               164


 


ВВЕДЕНИЕ

Актуальность диссертационного исследования

Одним из направлений реформирования сферы услуг является динамичное развитие предприятий общественного питания. Определяющую роль здесь сыграли следующие факторы.

Во-первых, радикальное изменение структуры потребностей различных групп населения в услугах предприятий общепита. Возникновение все растущего слоя предпринимателей и бизнесменов обусловило необходимость появления значительного количества предприятий общественного питания ^элитного уровня, каковыми являются, как правило, по современной классификации рестораны.

Во-вторых, данные предприятия стали выполнять для этих категорий населения не только функции питания и отдыха, но и делового общения.

В-третьих, массовая приватизация торговли и общественного питания создали качественно новую ситуацию для развития этой важнейшей отрасли услуг.

В результате на сегодня сложилась весьма противоречивая ситуация. С одной стороны мы имеем весьма динамично развивающуюся сферу ресторанных услуг. Достаточно сказать, что за период с 1999 по 2001 год товарооборот здесь вырост на 21,6 процентов и эта отрасль услуг стала одной и самых привлекательных для инвестиции. С другой стороны, грамотная стратегия развития элитной составляющей общественного питания объективно требует соответствующего научно-методического обеспечения.

Актуальность решения этой задачи обусловлена следующими обстоятельствами:

- слабой разработанностью методологических аспектов системного подхода к формированию элитной сферы услуг общественного

питания;


-         увеличением изношенности материально-технической базы современных ресторанов;

-         отсутствием современной концепции размещения элитных предприятий общепита в городах и населенных пунктах;

-         недостаточным уровнем исследования эффективности функционирования и управления предприятиями этой сферы;

-         несовершенством нормативной и законодательной базы и др.

Следовательно, необходимо решение задач по созданию

организационно-экономических и правовых условий для осуществления процессов развития и эффективного управления сферой услуг элитных предприятий общественного питания.

Нерешенность ряда методологических и практических проблем и определила выбор данной темы исследования.

Степень разработанности проблемы

Анализ состояния и степени научной разработанности исследуемой проблемы показывает что, не смотря на наличие большого количества работ отечественных и зарубежных авторов, посвященных общим и частным вопросам управления рыночным субъектом, внедрение современных моделей управления на отечественных предприятиях сопряжено с рядом трудностей, связанных с отсутствием гибких универсальных инструментов, адаптированных к меняющимся рыночным условиям хозяйствования.

За рубежом существует множество подходов к управлению предприятием, среди которых заслуживает особого внимание труды классиков по стратегическому управлению С. Ансоффа, М. Портера и др. Маркетинговый подход к управлению детально разработан такими учеными как Ф. Котлер, Г. Ассель, Дж. Грейсон, Ж. Ламбен, А. Дайн, Е. Дихтль, П. Дракер, Р. Уотермен и др. Сегодня проработаны вопросы мотивационного поведения различных субъектов рынка, разработаны методики оценки конкурентоспособности, предложены алгоритмы разработки планов и

программ деятельности предприятий различного профиля. Но, к сожалению, они ориентированы на высокий уровень развития рыночных отношений и для России они могут служить лишь ориентирами. Некоторые авторы (Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Дж., Уокер Д., Эгертон - Томас К., Марвин Б. и др.) в своих работах рассматривают вопросы гостеприимства и туризма в теоретическом аспекте, а практические примеры приводятся для зарубежных рынков.

В связи с этим, диссертационное исследование носит прикладной характер, так как выводы и рекомендации автора основаны на результатах исследований российского рынка предприятий массового питания и практическом использовании их на рынке ресторанов г. Нижнего Новгорода.

В российской экономической науке проблемами современных подходов к управлению предприятием занимается достаточно большое количество ученых, среди которых можно назвать работы О.Д. Андреевой, Г.Л. Багиева, И.Н. Герчиковой, Е.П. Голубкова, О.А. Иценкова, А.В. Исаенко, В.Е. Хруцкого, Ю.Н. Соловьевой, В.Е. Демидова, П.С. Завьялова, И.И. Кретова, Р.Б. Ноздревой, Л.И. Цыгичко, А.Н. Романова, Ю. П. Морозова, Г.А. Морозовой, Л.П. Дашкова, В.К. Памбухчиянца, А.П. Панкрухина, А.И. Панова, Е.В Попова, В. Ю. Соболева, Сумцовой Н.В, А.А. Долбунова, С.Г. Шемановой, О. В. Чкаловой, В. Ф. Юрова и многих других.

Однако, методические вопросы совершенствования организации услуг в ресторанах не нашли должного освещения в отечественной научной литературе, поэтому тема диссертационного исследования представляется нам весьма значимой и актуальной.

Изучение научной литературы, дает основание утверждать, что в ней недостаточно четко и подробно даны ответы на такие актуальные вопросы, как влияет специфика рынка ресторанов на классификацию их и формирование планов и программ предприятия, как адаптировать

современные теории управления, основанные на маркетинговом подходе, к российскому рынку ресторанных услуг.

Недостаточная разработанность указанных проблем предопределила цели и задачи исследования.

Целью диссертационной работы является научное обоснование и разработка системы методологических и практических форм и методов управления процессом развития системы услуг элитных предприятий общественного питания.

Поставленная цель определила необходимость решения следующих задач:

-         определение понятия и содержания процесса развития системы услуг элитных предприятий общественного питания;

-         обобщение научных взглядов на состояние ресторанного бизнеса и перспективы его развития;

-         анализ влияния специфики ресторанных услуг на их классификацию;

-         исследование рынка потребительского спроса на услуги предприятий ресторанного бизнеса;

-         разработка методических основ и практических рекомендаций формирования системы управления развитием ресторанного бизнеса;

-         разработка рекомендаций по совершенствованию организационно­экономических методов управления сферой услуг элитных предприятий общественного питания.

Предметом исследования выступают совокупность экономических и организационных отношений, возникающих в процессе управления развитием услуг ресторанного бизнеса как части отрасли общественного питания.

Объектом исследования является ресторанный бизнес Н. Новгорода и других крупных городов РФ.

Теоретической, методологической и информационной базой диссертационного исследования послужили работы отечественных и

зарубежных ученых-экономистов, законодательные и нормативные документы по организации сферы услуг в системе ресторанного бизнеса. Обобщен и проанализирован статистический материал по ряду крупных городов РФ, определены основные тенденции развития ресторанного бизнеса.

Для работы над настоящим исследованием особенно много дал научный труд Котлера Ф. «Маркетинг менеджмент», где раскрываются вопросы управления на принципах маркетинга, а также работы под редакцией Котлера Ф., Боуэна Дж., Мейкенза Дж. «Маркетинг. Гостеприимство и туризм», под редакцией Уокера Дж. «Введение в гостеприимство», под редакцией Эгертона-Томаса Кристофера «Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном», под редакцией Марвина Б. «Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане», где рассматриваются особенности организации ресторанного бизнеса, а также уделяется внимание менеджменту и маркетингу этого бизнеса.

Данное исследование потребовало использования научной литературы по технологии приготовления пищи, экономике, статистике, экономико­математическим методам, социологии, управлению, стратегическому менеджменту, маркетингу, экономическому анализу, психологии, организации массового питания.

Решение сформулированных задач осуществлялось с применением современных экономико-математических методов, графического моделирования, экспертных опросов и системно-факторного анализа.

Научная новизна результатов исследования заключается в том, что автором:

- сформулирована концепция управления процессом развития ресторанного бизнеса на основе исследования тенденций его структурно-качественных преобразований в постприватизационном периоде;


-         обобщен отечественный и зарубежный опыт организации услуг в сфере ресторанного бизнеса и выявлены современные тенденции их развития;

-         обоснованы критерии и требования к формированию ресторанных комплексов городов, даны прогнозы изменения динамики их развития;

-         на основе анализа влияния специфики услуг предложена классификация элитных предприятий общественного питания;

-         исследован рынок потребительского спроса на услуги элитных предприятий общественного питания и даны прогнозные оценки его развития;

-         разработаны методологические основы развития услуг ресторанного бизнеса: методики определения эффективности месторасположения ресторана и прогнозирования количества его клиентов; экономико­математические модели построения оптимального ассортимента и цен на оказываемые услуги;

-         разработаны рекомендации по совершенствованию организационно­

экономических методов управления сферой услуг элитных предприятий общественного питания:                                     сформулированы и

предложены процедуры и методики анализа потенциала ресторана; разработаны модели качества услуг предоставляемых ресторанным бизнесом и соответствующие требования к персоналу.

Практическая значимость и реализация предложенных решений. Разработаны рекомендации по развитию и повышению качества услуг элитных предприятий общественного питания, оптимизации размещения ресторанов в крупных городах с использованием экономико-математических методов для применения в практической деятельности руководителями ресторанного бизнеса. Результаты исследований автора использованы при разработке Концепции развития торговли Нижегородской области на 2002-2005 годы.

Основные положения диссертации докладывались на четырех региональных научно-практических конференциях. По результатам исследования опубликовано 10 работ (3.0 п.л.). Материалы исследований используются также в учебном процессе Нижегородского коммерческого института, в системе повышения квалификации работников общественного питания.

Структура и содержание работы обусловлены целью и задачами диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих семь параграфов, заключения и списка использованной литературы. В работе представлено 163 страницы машинописного текста, 35 рисунков и таблиц, а также 15 приложений.

Во введении обоснована актуальность темы, состояние изученности проблемы, сформулированы цель, задачи, предмет и объект исследования, определены научная новизна, практическая значимость и апробация результатов исследования.

В первой главе «Ресторанный бизнес как сфера услуг» рассмотрены специфика ресторанных услуг, классификация ресторанов и тенденции развития ресторанного бизнеса за рубежом и в России.

Во второй главе «Механизмы совершенствования организации услуг в сфере ресторанного бизнеса» показаны методики выбора месторасположения ресторана, исследования запросов потребителей, формирования ассортиментной и ценовой политики.

В третьей главе «Управленческие решения в сфере ресторанных услуг» определены современные научные подходы к управлению рестораном, разработке системы мероприятий по совершенствованию обслуживания потребителей и оценке их эффективности.

В заключении обобщены результаты диссертационного исследования и сформулированы основные выводы и предложения.

Итак, к работе над данной проблемой автора подтолкнуло явно выраженное несоответствие между теорией управления и отечественной

практикой. Теория управления (особенно зарубежные варианты) крайне редко в «чистом» виде используется российскими предпринимателями, и в то же время практика российского бизнеса, в том числе и ресторанного, не получила достаточного научного обобщения.

Автор применил общую теорию управления к практической деятельности элитных предприятий питания, а также определил, что совершенствование услуг в сфере ресторанного бизнеса требует постоянного анализа и разработки новых механизмов, способствующих повышению эффективности принимаемых управленческих решений.

На защиту выносятся: классификация специализированных элитных предприятий питания; методики определения эффективного места расположения ресторана, прогнозирования его клиентов, формирования оптимального ассортимента и цен с использованием экономико­математических моделей, а также научные подходы совершенствования организационно-экономических методов управления сферой услуг элитных предприятий питания.


 

 


ГЛАВА 1. РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС КАК СФЕРА УСЛУГ

1.1.   Специфика ресторанных услуг и классификация ресторанов.

Вся деятельность в ресторанах должна быть направлена на удовлетворение потребностей посетителей. При этом необходимо учитывать специфику услуг предприятий питания, так как именно учет специфики услуг, на наш взгляд, является наиболее важной проблемой ресторанного бизнеса.

Услуги являются ведущим сектором экономики в большинстве развитых стран. В России к середине 90-х годов производство услуг превысило производство товаров и продолжает расти.

Несмотря на значимость сферы услуг, теоретическая концепция услуг в России не получила своего развития и распространения. Такое положение можно объяснить тем, что идеология марксистской теории отдавала предпочтение, прежде всего материальному производству, а услуги практически не рассматривались как самостоятельная сфера. Кроме того, идеологическая концепция пролетариата как авангарда социалистического общества, вероятно, не могла рассматривать теорию услуг, как самостоятельную отрасль деятельности, в силу того, что теория услуг несет в себе еретическую идею обслуживания кого-то, противоречащая идее освобождения труда [14, с. 7].

Необходимо отметить, что и на западе не уделялось достаточного внимания сфере услуг до середины 60-х годов. Это, по всей вероятности, обусловлено недостаточно высоким уровнем развития сферы услуг и уровнем конкуренции. Усиление конкуренции в промышленном секторе заставило предприятия использовать современные подходы к управлению как средство достижения превосходства. Именно усиление конкуренции в сфере услуг можно считать причиной разработки концепций услуг.

Широта и разнообразие индустрии услуг затрудняет возможность определения у различных секторов услуг общих закономерностей, характерных для сферы услуг.

Объектом данного исследования являются элитные предприятия питания, которые можно отнести и к рынку товаров и рынку услуг, поэтому для ресторанов крайне важна тенденция растущего значения сферы услуг. Предоставление услуг на рынке ресторанной продукции связано с возникновением особых проблем, для решения которых нужны особые стратегии.

Понятие услуги трактуется отдельными авторами научных работ по- разному. Например:

-         услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем- либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом [63, с. 541];

-         услуга - определенное свойство объекта или субъекта, проявляющееся в результате взаимодействия с другими объектами и/или субъектами[113, с.19];

-         услуги - виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально­вещественный продукт, не изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат[76, с.72];

-         услуги - итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по

удовлетворению потребности потребителя. Услуга может быть связана с производством и поставкой материальной продукции [82];

-         услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона предлагает другой, и которые неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо [7, с.207].

Согласно ГОСТ Р 50764-95 услуга общественного питания определяется как результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. При этом услуги подразделяются на:

-         услуги питания;

-         услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

-         услуги по организации потребления и обслуживания;

-         услуги по реализации кулинарной продукции;

-         информационно-консультативные услуги;

-         прочие услуги.

Итак, можно сделать вывод, что услуги могут носить как материальный, так и нематериальный характер.

Материальные услуги связаны с товаром в его материальном виде, нематериальные - не связаны с товаром. В сфере ресторанного бизнеса имеют место как материальные услуги (блюда и кулинарные изделия) так и нематериальные (качество обслуживания клиентов).

Свое определение услуги в сфере ресторанного бизнеса автором представлено на рисунке 1.1.1. Мы полагаем, что ресторанные услуги можно назвать активами предприятия, причем материальные активы (пища и напитки) клиент способен оценить, хотя и в краткосрочном периоде, а нематериальные (отдых, уют, доброжелательная атмосфера) крайне сложно проверить заранее, оценка их может быть субъективной. Материальные и нематериальные активы ресторана ведут к покупательскому решению.